Il est indispensable aujourd’hui pour une entreprise d’avoir une présence sur les réseaux sociaux. En effet, être présent sur un réseau social est un bon point et une plus-value pour sa stratégie de communication globale et marketing. Sur les réseaux sociaux, l’entreprise rentre en relation directe avec sa clientèle. Une entreprise ou une marque qui a une mauvaise gestion de sa relation client social média entraîne une insatisfaction de sa clientèle, un manque d’intérêt et bien d’autres situations qui peuvent avoir des incidences sur le Chiffre d’Affaires de l’entreprise.

Comment gérer sa relation client, principalement sur Facebook ?

Conseil 1 : Activez la fonctionnalité d’envoi de message privé seulement si vous êtes prêt à les recevoir et à les traiter 
En l’absence de Community Manager à plein temps ou d’une personne qui peut répondre aux questions et commentaires, il est recommandé de ne pas activer la fonctionnalité d’envoi de message privé au risque de frustrer les personnes qui vous contacteront. Le temps de réponse moyenne est de 5 à 15 minutes maximum, l’instantanéité est l’idéal.

Conseil 2 : Écrivez à l’internaute avec le ton amical et respectueux que vous utiliseriez dans une conversation téléphonique
Il est aussi primordial de s’adapter au contexte de la demande de son client ou de son prospect avant de lui répondre et choisir le ton approprié pour la conversation.
Pour des demandes réalisées sur une publication, moins personnelles et moins urgentes, échanger directement sur le mur de la page est la solution adéquate. Elle aura en plus l’avantage de prouver aux autres internautes que vous prenez soin de vos clients actuels ou futurs.

Conseil 3 : Soyez utile et court
Il n’est pas nécessaire d’écrire un roman à votre interlocuteur, ceci pourrait l’agacer. Soyez court, précis et explicite dans vos réponses à ses questions. Si des actions sont à mener par la suite par l’interlocuteur, il est fortement recommandé d’indiquer clairement et simplement la démarche à suivre en quelques points faciles à mémoriser et appliquer.
Il est important de signer les messages avec son prénom si cela est autorisé. Sinon, mentionnez après votre réponse « Equipe digitale de XXXXX » et ainsi vous restez plus proche de votre communauté.

Conseil 4 : Limitez les réponses toutes faites
Il est important de faire des sauvegardes de réponses pour des questions fréquentes de type : horaires d’ouverture, conditions de retour, etc. Mais il faut les utiliser avec beaucoup de tact.

Conseil 5 : Répondez via message privé aux demandes sensibles
Le Community Manager a la possibilité de répondre via message privé aux commentaires sur les pages Facebook :

  • lorsqu’il s’agit de demandes personnelles ou ;
  • quand il y’a des demandes qui nécessitent la divulgation de certaines informations personnelles liées au compte client.

Pour des questions dont les réponses pourraient aider les autres internautes, il est impératif de les traiter en public.

Vous disposez désormais d’outils pour booster les relations avec vos clients sur Facebook. Si vous avez d’autres astuces que vous utilisez au quotidien, n’hésitez pas à les partager avec nous. 🙂