Dans l’exercice du métier de Community Manager, nous sommes confrontés régulièrement à une situation :
Comment réagir face à des avis négatifs à propos d’une publication sur Facebook ?

Il est important de rappeler que toute marque sur les réseaux sociaux doit rédiger une Charte De Modération pour indiquer à ses fans les règles de conduite à adopter sur sa page, concernant leurs différentes contributions (commentaires, recommandations…). Cette Charte constitue un excellent support pour recadrer la situation en cas de déviation verbale d’un fan.

Charte de modération de la marque smirnoff au cameroun

Charte de modération de la marque SMIRNOFF au Cameroun

Elle a pour avantage :
a- De situer le contexte pour les différentes interactions entre marque et fans
b- Permettre à la marque de recourir à la suppression en cas de non respect total de la charte de modération

Que faut-il donc faire en cas de commentaires négatifs ?
1- Ne pas supprimer un commentaire négatif s’il n’enfreint pas la Charte De Modération ;
2- Répondre toujours de façon courtoise, ne pas insulter l’auteur même s’il adresse à la Page des propos injurieux. Gardez toujours le bon ton en utilisant le vouvoiement, sauf si votre ligne éditoriale mise en place permet le tutoiement.
3- La réponse doit être donnée en public dans un premier temps et ensuite il faut rediriger le fan en inbox pour plus de détails. Toutes les critiques constructives et argumentées sont à prendre en considération.
4- Dans le cadre d’une conversation sans fondement, couper court avec l’internaute par une réponse brève et concise.
5- Ne pas hésiter à évaluer la satisfaction de votre client après vos échanges en lui demandant d’apporter un contre-avis sur votre page Facebook.
6- Assurez-vous tout de même que l’incident est définitivement clos, pour éviter tout risque de publication d’un nouvel avis qui viendrait envenimer la situation.